一、旅行社企業(yè)文化的內(nèi)涵

旅行社是整個(gè)旅游業(yè)中最具活力和活力的行業(yè)。然而，隨著旅游服務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)大，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來越激烈。旅行社要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須有自己獨(dú)特而有吸引力的企業(yè)文化，因?yàn)槁眯猩缰g的競(jìng)爭(zhēng)最終將是企業(yè)文化之間的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)《財(cái)富》雜志的一篇評(píng)論，世界500強(qiáng)公司贏得其他公司的根本原因是這些公司擅長(zhǎng)用他們的企業(yè)文化給自己的公司注入新的活力。同樣，獨(dú)特的企業(yè)文化也是確保旅行社成功的重要法寶。

旅行社企業(yè)文化是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，通過社會(huì)實(shí)踐形成并為所有成員所遵循的企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)政策、管理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)責(zé)任、品牌誠(chéng)信、員工素質(zhì)等方面的總和。它是旅行社人格文化的根本體現(xiàn)。它用于旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略和管理。它是旅行社生存和發(fā)展的靈魂，是旅行社企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。

二、旅行社企業(yè)文化建設(shè)途徑

(一)夯實(shí)基礎(chǔ)，提高物質(zhì)文化水平

旅行社的企業(yè)文化是一個(gè)“上層階級(jí)”的概念，但它必須以物質(zhì)為基礎(chǔ)。旅行社的物質(zhì)文化是由旅行社員工創(chuàng)造的旅游產(chǎn)品和物質(zhì)設(shè)施構(gòu)成的表層文化。主要包括旅行社路線設(shè)計(jì)、企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)志、紀(jì)念品、宣傳標(biāo)語、文字、音像、圖片資料以及員工服裝、企業(yè)建筑等。直接外化反映了旅行社的整體特征。企業(yè)物質(zhì)文明的首要內(nèi)容是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成果，包括企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)。旅行社物質(zhì)文化水平提高的直接依據(jù)是旅行社員工創(chuàng)造的旅游產(chǎn)品是否合格或優(yōu)秀，游客在旅游產(chǎn)品中擁有最大的發(fā)言權(quán)。為了創(chuàng)造優(yōu)秀的旅游產(chǎn)品，我們必須從以下幾個(gè)方面著手:第一，要使旅行社的名稱響亮，我們應(yīng)該遵循短小生動(dòng)、獨(dú)特、易讀易記、藝術(shù)性和視覺性等方面來命名旅行社。其次，根據(jù)CIS的要求，從長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的角度合理規(guī)劃設(shè)計(jì)旅游企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)、旅行社的建筑風(fēng)格和地理位置。

(二)加強(qiáng)旅行社管理，突出“服務(wù)、誠(chéng)信、個(gè)性”為主題的經(jīng)營(yíng)理念

經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的重要組成部分，“誠(chéng)信為本，服務(wù)至上”是中國(guó)國(guó)際旅行社追求的經(jīng)營(yíng)理念。中國(guó)旅行社堅(jiān)持的質(zhì)量方針是:“滿足客戶需求，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，信守承諾，質(zhì)量凝聚人心”。對(duì)于廣大旅行社來說，“服務(wù)、誠(chéng)信、個(gè)性”的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該得到重視。服務(wù)是旅行社的基本工作特征。他們提供的旅游產(chǎn)品不同于其他產(chǎn)品。它們提供一種與游客的體驗(yàn)和感受密切相關(guān)的服務(wù)，是無形的產(chǎn)品。在服務(wù)過程中，注重誠(chéng)信，倡導(dǎo)個(gè)性，展現(xiàn)自己獨(dú)特的企業(yè)文化和服務(wù)方式，讓游客在接受服務(wù)和享受旅游的同時(shí)，不僅能看到景點(diǎn)，還能獲得旅行社獨(dú)特的企業(yè)文化。

(三)提煉旅行社的核心價(jià)值

旅行社是整個(gè)旅游業(yè)中最具活力的行業(yè)之一。旅行社將旅游的六大要素“旅游、購(gòu)買、娛樂、餐飲、住宿、旅游”有機(jī)地聯(lián)系在一起，充分振興整個(gè)旅游業(yè)，直接或間接帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展。旅行社提供的旅游產(chǎn)品也不同于普通商品。旅行社提供的旅游服務(wù)與游客的個(gè)人經(jīng)歷和心理感受密切相關(guān)。因此，旅行社應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自身的客觀環(huán)境，認(rèn)真研究自身的經(jīng)營(yíng)狀況和旅游業(yè)的發(fā)展前景，通過分析研究提煉出旅行社的價(jià)值體系，總結(jié)出能夠促進(jìn)和保持旅游企業(yè)快速發(fā)展的企業(yè)理念，特別是旅行社的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理念，從而促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。旅行社當(dāng)把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品質(zhì)作為企業(yè)的理念，全面提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的行業(yè)形象。

(四)重視品牌效應(yīng)，提升企業(yè)形象

品牌管理是旅游企業(yè)實(shí)施國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的必要條件，也是提高旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。消費(fèi)者的感性消費(fèi)呼喚品牌管理策略。旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營(yíng)者通過旅游景點(diǎn)、交通和旅游設(shè)施為游客提供旅游和活動(dòng)需求的所有服務(wù)。其突出特點(diǎn)是不可儲(chǔ)存性、隱蔽性和異地消費(fèi)，這決定了旅游企業(yè)需要通過品牌形象向消費(fèi)者傳達(dá)積極真實(shí)的情感。旅行社品牌是旅行社用來識(shí)別其旅行社或產(chǎn)品并將其與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來的獨(dú)特標(biāo)志。品牌的外觀要素通常由名稱、標(biāo)志和商標(biāo)組成，而品牌的內(nèi)涵要素是旅行社管理理念、管理方針、管理模式、服務(wù)理念、服務(wù)特征、服務(wù)質(zhì)量等的有機(jī)結(jié)合。

注重企業(yè)形象(CIS)的設(shè)計(jì)和提升，通過優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信的服務(wù)和良好的內(nèi)部管理提升企業(yè)形象，提高員工和消費(fèi)者的認(rèn)同，提升企業(yè)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。將企業(yè)形象作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，充分發(fā)揮其最大價(jià)值，為企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造更多財(cái)富。

(五)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

接待工作本身是旅行社員工積累經(jīng)驗(yàn)和增加知識(shí)的一種方式。然而，隨著時(shí)代的快速發(fā)展，知識(shí)不斷更新，旅游活動(dòng)和接待工作將不斷出現(xiàn)新的問題和挑戰(zhàn)。因此，每個(gè)人都會(huì)繼續(xù)擁有