酒店文化是酒店員工共有的價值觀、酒店精神和管理理念。它滲透到企業(yè)的所有活動中，是企業(yè)的靈魂。勞倫斯？米勒在他的書《美國企業(yè)精神》中說:“未來將是一個全球競爭的時代。這個時代的成功公司將是那些采用新企業(yè)文化的公司。”

酒店文化對酒店的競爭力起著重要的作用。無論是洲際集團、希爾頓集團、萬豪萬豪集團、雅高集團，其在世界上的快速發(fā)展都在于其優(yōu)秀而豐富的酒店文化。

酒店品牌文化體現(xiàn)了酒店的管理和營銷理念。它是酒店文化的重要組成部分，是酒店文化向外界輻射的窗口。從以上成功的酒店集團可以看出，成功的品牌必須首先培養(yǎng)優(yōu)秀的品牌文化，要求并敦促所有酒店員工遵守基于酒店特定品牌的信念和行為，兌現(xiàn)酒店對具有高價值和增值服務(wù)質(zhì)量的客戶的品牌承諾，實現(xiàn)100%的客戶滿意度。

假期集團公司的子公司漢普頓酒店餐廳向搬入顧客明確提出了“沒有理由的”令人滿意確保，即由顧客獨立決策是不是覺得令人滿意，酒店餐廳在確保度上決不會與顧客議價，該服務(wù)保證在那時候餐飲業(yè)是前所未有、聞所未聞的，更是這100%顧客滿意度的服務(wù)保證，使?jié)h普頓酒店餐廳獲得了消費者，并在全部酒店餐廳銷售市場中占據(jù)了強勁的核心競爭力。在這里，酒店的文化——也是最原始的動機——是滿足顧客。

里茲?卡爾頓酒店公司是企業(yè)文化管理的典范。酒店告訴員工:“我們不希望你為公司工作，但我們希望你成為公司的一員。我們共同的目標(biāo)是建立卓越的酒店，控制世界酒店業(yè)的高檔細分市場，這需要你們大家的幫助，酒店的未來掌握在你們手中?！叭f豪萬豪的里茲？卡爾頓酒店公司通過使用酒店的價值觀、理念和目標(biāo)來管理員工。它的文化管理體現(xiàn)在它的黃金標(biāo)準中，包括信條、座右銘、三步服務(wù)和20項基本要求。酒店要求員工必須熟記并理解這一黃金標(biāo)準，時刻以黃金標(biāo)準約束和規(guī)范自己的行為，以達到酒店經(jīng)營的目標(biāo)：決不失去一個顧客。

由于歷史原因，服務(wù)文化在中國傳統(tǒng)文化中一直沒有一席之地。中國是一個缺乏服務(wù)意識的國家。今天，西方國家60%甚至更多的國民收入來自服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展的支柱。萬豪酒店集團的創(chuàng)始人馬里奧特說過，“生活就是服務(wù)”，我們時時刻刻都處在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中。因此，在酒店服務(wù)文化建設(shè)中，我們必須摒棄傳統(tǒng)文化的糟粕，以真誠、純粹的服務(wù)理念和服務(wù)精神培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識。

有利也有弊。我國幅員遼闊，資源豐富。我們的文化更加豐富多彩。每個地方都有自己獨特的文化景觀或歷史遺產(chǎn)。真遺憾，這座文化寶庫沒有被使用。無論什么樣的文化取向，酒店經(jīng)營者都應(yīng)該選擇一個主題，并在這個主題下創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境和節(jié)目，從而營造氛圍和情調(diào)，從而創(chuàng)造吸引力和新鮮感。主題可以選自與當(dāng)?shù)匚幕嘘P(guān)的小說、電影、名人、學(xué)科等領(lǐng)域，五花八門，無所不可。在某個主題下，裝飾、器皿、服裝和背景音樂都應(yīng)該與之相適應(yīng)，小場景可以穿插在其中，以增加趣味性。這是個性化酒店目前如此受歡迎的部分原因——它們滿足了消費者的個性化文化需求。

酒店可以在獨特的環(huán)境和獨特的文化主題下組織與其相關(guān)的特別活動。它可以為客人提供服裝、道具(出租或出售)和基本腳本，以便客人可以扮演演員。當(dāng)然，酒店員工是基本的演員。在他們的組織和秘密導(dǎo)演下，豐富多彩的情節(jié)可以自然發(fā)展。只要是在主題活動下，它的松散度應(yīng)該超過愚人節(jié)和萬圣節(jié)的總和。在店鋪的策劃下，賓客成為宴會上的新娘、新郎、海盜和大英雄，成為古今中外文學(xué)劇本中的特殊人物。參加活動的客人還可以填寫一張自己的介紹表，其中有本人的職業(yè)、愛好等欄目，內(nèi)容可部分虛擬。整個活動被錄像，然后提供給與會的客人。嘉賓們在參與中展示了自己的表演才華，體驗了獨特的生活體驗。這種難忘的酒店生活一定會吸引很多客人。考慮到酒店客人忙于商務(wù)，此類活動通常安排在周六、周日和法定假日，使酒店的周末成為客人等待的假日。

我們說酒店文化的基礎(chǔ)，或者說文化從根本上說是歐美文化，我們可以在上面貼上許多中國文化的符號，申請過程可以逐漸有中國特色，但最終是歐美，我們對這種文化基礎(chǔ)并不完全了解。

例如，當(dāng)我們?nèi)W洲的時候，大多數(shù)酒店都是小酒店，而這個硬件沒有我們的好，所有方面都感覺差不多。文化對我們來說很難學(xué)習(xí)。我們實際上看不到很多東西。例如，我們中國酒店的硬件水平普遍高于歐美，但在文化方面我們?nèi)匀贿_不到。也就是說，我們不能把自己的一流酒店和別人真正的一流酒店相提并論。例如，利茲卡爾頓，我們無法與任何其他地方相比，例如，泰國的東部是一樣的。我們不能比較，不是我們的硬件，也不能與這種奢侈相比較，我們不能與這種文化相比較。因此，培養(yǎng)這種文化，即使是我們最大的差距，也是我們的下一步。